Où Monsieur Zelentchouk devient juge

Le vieux réfrigérateur de Monsieur Zelentchouk a rendu l’âme, et il s’en est offert un tout neuf. Mais, sitôt l’appareil branché, le compartiment à glaçons s’est refusé à mériter son nom. Le sang de Zelentchouk ne fait qu’un tour, et il appelle le service après-vente. Assez vite, un homme jeune – sa voix l’est en tout cas – décroche, établit un « prédiagnostic », propose un rendez-vous « dans trois jours » avec un technicien. A la fin de l’entretien, l’employé ajoute : « S’il vous plaît, ne raccrochez pas avant d’avoir répondu à l’enquête de satisfaction. »
Zelentchouk n’a pas le temps de placer un mot qu’une voix féminine lui demande : « Sur une échelle de 1 à 5, êtes-vous satisfait du délai de réponse du service ? Tapez 1 pour très mécontent, 5 pour très satisfait. » Zelentchouk s’interroge. Il a patienté assez pour ressentir l’attente, pas suffisamment pour s’impatienter. S’il répond 1, sa contrariété affichée va-t-elle provoquer des sanctions au sein du service ? Ce 1 grognon pourrait-il au contraire déclencher une embauche, afin que ce service visiblement débordé réponde plus vite au client ? Inversement, un 5, un 5 enthousiaste qui viendrait récompenser la promptitude à décrocher des employés, pourrait-il amener un petit chef à penser qu’on pourrait avec profit réduire l’effectif d’un service aussi efficace ? Monsieur Zelentchouk, soudain inquiet de ce pouvoir économico-social qu’il ignorait détenir, tape un 3 qu’il espère sans conséquence.
La voix poursuit : « Sur une échelle de 1 à 5, êtes-vous satisfait de la réponse qui vous a été apportée ? » En toute logique, se dit Zelentchouk, comment puis-je me montrer satisfait de la confirmation que mon réfrigérateur est bien en panne ? Mais si je réponds 1, cet employé innocent ne va-t-il pas être injustement sanctionné ? Monsieur Zelentchouk tape alors un 5 raisonné, estimant que la formulation, en dépit de son ambiguïté, signifie qu’il doit juger la qualité de la réponse et non sa nature.
« Sur une échelle de 1 à 5, avez-vous jugé votre interlocuteur serviable ? » Cette fois-ci, c’est sans hésiter que Monsieur Zelentchouk retape un 5. Pas question qu’il laisse planer un doute sur la prévenance de ce jeune homme. Il se doute qu’une prime en dépend, et il ressent une certaine fierté à devenir l’instrument de son obtention. Mais aussitôt un trouble s’empare de Zelentchouk : et si la présence de cette enquête finale avait transformé son interlocuteur en vil courtisan, lui ôtant même le choix d’être spontanément sympathique ?
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